Terug naar overzicht

Ministerie scherpt eisen IBG aan

Het ministerie van Onderwijs gaat op aandringen van de Tweede Kamer volgend jaar hogere eisen stellen aan de dienstverlening door Informatie Beheer Groep.
Uit het concept-prestatiecontract 2003 blijkt dat de lat voor de service aan ontevreden klanten flink hoger komt te liggen. Volgend jaar moet 95 procent van de bezwaarschriften binnen zes weken worden afgehandeld. Dit jaar is die norm 80 procent, wat al een stuk hoger is dan de 60 procent die in 2001 werd gehaald.
‘Groningen’ kan volgend jaar ook minder leunen op de voice-response, het systeem om vragen via een telefoonmenu te beantwoorden. Het ministerie eist dat minimaal driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten door een medewerker wordt aangenomen. Dit jaar mag dat cijfer nog worden behaald mét de voice-response, die pakweg één op de vijf belletjes voor zijn rekening neemt.
Zo bezien valt de aanscherping van de norm voor klanttevredenheid nog mee: was een 6,9, moet een 7 worden. (PH/HOP)

Meer lezen?