Terug naar overzicht

‘Het persoonlijke contact is weg’

De receptionistes van de locatie Breda vinden dat door het gebruik van één servicedesk bij Avans Hogeschool ‘het persoonlijke contact weg is’. Sinds dit schooljaar kunnen alle ICT- en facilitaire klachten bij één nummer gemeld worden: 8888.

Als de servicedeskmedewerker de klacht zelf niet kan verhelpen, worden ze via het computersysteem Clientèle doorgeven aan bijvoorbeeld de conciërge. Even bij de conciërge binnenlopen met een vraag, is er niet meer bij.
Niet iedereen is blij met de nieuwe service. ‘Veel zaken kunnen niet wachten, daarvoor moeten meteen oplossingen komen. Een goed voorbeeld is dat ik pas geleden in een lokaal moest lesgeven waar geen schrijfbord was. Dan moet je naar 8888 bellen, maar dan gaat er een dag voorbij voordat er iets geregeld is. Dat kan niet. Zonder bord kun je niet werken’, vertelt een Bossche docent.
De Bossche conciërge Ton Hooijmans vindt dat het nog te vroeg is om conclusies te trekken. ‘Het is voor iedereen wennen, mensen moeten ermee vertrouwd raken. Bovendien heeft het nog kinderziektes.’
Servicemanager Bas van Pruijssen zegt dat hij wel kan begrijpen dat mensen aan de nieuwe manier van werken moeten wennen. Maar uiteindelijk levert het volgens hem voordelen op. ‘Door een betere registratie van problemen, kunnen wij er pro-actief op inspelen zodat het probleem niet meer ontstaat. Als bijvoorbeeld telkens het kopieerpapier op is, moet het vaker bijgevuld worden.’
Van Pruijssen is niet bang dat de conciërges, doordat klachten niet meer rechtstreeks bij hen gemeld kunnen worden, anonieme personen worden. ‘Ze lopen de hele dag door het gebouw en communiceren daarbij constant met medewerkers en studenten.’
De Bredase hoofdconciërge Peter Faber is tevreden over 8888. ‘Ik moest er eventjes aan wennen, maar merk nu dat het best goed werkt. Er raakt bijvoorbeeld minder zoek. Eerst werden conciërges op de gang aangesproken over zaken, dan glipte er wel eens wat doorheen. Nu staat alles geregistreerd.’
Servicedeskmedewerker René Sonnevelt vindt dat mensen de weg naar 8888 snel gevonden hebben. Ook hij denkt dat als wat kinderziektes overwonnen zijn, het systeem goed zal werken. ‘Bij de ICT heeft men drie, vier jaar geleden ook de overstap kunnen maken van het melden van problemen via kladpapiertjes in de gang, naar een meldingsprogramma.’
De eerste evaluatie van het nieuwe systeem is te lezen in de nieuwsbrief van de Diensteenheid ICT en Facilitaire Dienst, die eind september verschijnt op intranet. (PM)

Meer lezen?