Terug naar overzicht

Meer klachten over IB-Groep

Uit het jaarverslag van de ombudsman blijkt dat eenderde van de klagers het niet eens is met een beslissing van de IB-Groep, die onder meer verantwoordelijk is voor de studiefinanciering en de ov-kaart. Andere bezwaren gingen over administratieve fouten, klantonvriendelijkheid, gebrekkige informatieverstrekking en lange behandelingsduur.

Opvallend is verder dat de ombudsman twee keer zo veel onderzoeken uitvoerde: van 25 in 2006 tot vijftig in 2007. Ook relatief gezien is er sprake van een aanzienlijke stijging. Bij ongeveer tien procent van de klachten werd de afgelopen jaren onderzoek ingesteld; in 2007 gold dit voor bijna achttien procent.

De manier waarop de IB-Groep zelf klachten afhandelt blijft een aandachtpunt, stelt de Ombudsman. In 2006 was dit al niet op orde en ook het jaar erna liet de organisatie steken vallen. In oktober bracht de Nationale Ombudsman dit weer onder de aandacht, waarop de klachtenprocedure is aangepast. Klagers worden er door de IB-Groep nu eerder op gewezen dat ze hun grieven mondeling kunnen toelichten en ook wordt er vaker telefonisch contact met hen opgenomen.

Een kritische noot wordt gekraakt over de automatisch aangemaakte berichten van de IB-Groep: die ‘blinken niet uit in helderheid’ en leiden ‘nog steeds tot veel onduidelijkheden bij de geadresseerden’, constateert de ombudsman.

De IB-Groep is niet verrast over deze uitkomsten omdat er regelmatig overleg is met de ombudsman, zegt en woordvoerder. Hij wijst op de verbetering van de klachtenprocedure die is ingesteld en ook worden er nieuwe werknemers aangesteld en opgeleid. ‘Dat moet leiden tot een snellere, nauwkeurige en klantvriendelijke afhandeling.’ [GR/HOP]  

Meer lezen?