Terug naar overzicht

Steeds minder blij met IB-groep

Het rapportcijfer voor het contact per e-mail daalde een vol punt van 6,5 naar 5,5 op een negenpuntsschaal. Dat schrijft de IB-groep in haar jaarverslag. Er is een goede reden voor de ontevredenheid: studenten moesten vaak langer wachten dan de streeftermijn van twee werkdagen. Slechts 58 procent van de e-mails werd op tijd beantwoord. Een jaar eerder was dat nog 91 procent.

Ook de bereikbaarheid per telefoon werd minder goed. Slechts tweederde van de bellers (68 procent) kreeg binnen twee minuten iemand te spreken. In 2006 was dat nog ruim driekwart (78 procent).

Het gemiddelde rapportcijfer bleef dan ook steken op een 6,5. Dat is een halve punt onder de norm van een zeven. Vorig jaar kreeg de IB-groep nog een 6,9.

Bezuinigingen zouden de oorzaak zijn van de verslechtering: die bleken ‘deels contraproductief’ uit te pakken. En als het eenmaal misgaat, komt de IB-groep naar eigen zeggen in een negatieve spiraal terecht. Wie niet op tijd antwoord krijgt, stuurt nogmaals een bericht of gaat er achteraan bellen, waardoor de druk steeds hoger oploopt.

Het tij zou al zijn gekeerd. E-mails werden eind 2007 weer op tijd beantwoord. Alleen de telefonische bereikbaarheid stond toen nog onder ‘hevige druk’.

Eerder meldde de Ombudsman al dat het aantal klachten over de IB-groep toenam. De Ombudsman stelde ook vaker een onderzoek in en tikte de IB-groep op de vingers over haar klachtenprocedure. [BB/HOP]

Meer lezen?