DIF beschreef de afgelopen twee jaar alle processen die binnen de dienst plaatsvinden. Hoe verlopen bestellingen? Wat gebeurt er als er meldingen binnenkomen bij de conciërge? Op die manier zijn alle onderdelen van DIF ‘doorgelicht’. De dienst is verantwoordelijk voor onder meer ICT, receptie, gebouwenbeheer en roostering bij Avans.
Een ISO-certificaat is een soort keurmerk waarmee een bedrijf kan aangeven dat het zijn kwaliteitssysteem en kwaliteitsbeleid op orde heeft. Lloyd’s, een erkend certificeringsbedrijf, beoordeelde voor DIF het kwaliteitssysteem. Alles met het doel om de klanttevredenheid te kunnen verbeteren. Avans is volgens DIF de eerste hbo-instelling in Nederland met een ISO-certificering.
Kwaliteitszorg is een continu proces. De dienst heeft daarvoor onder meer interne auditors opgeleid. Die gaan twee keer per jaar bij een onderdeel op bezoek en bespreken de processen. Daarbij is het de bedoeling dat iemand juist een ander onderdeel dan waar hij zelf werkt, bezoekt. Een conciërge die auditor is, bezoekt bijvoorbeeld de roosteraars en vice versa. ‘Het leuke daarvan is dat mensen begrip krijgen voor elkaars werk’, legt kwaliteitscoördinator Nancy Duijts uit. Ook Lloyd’s komt twee keer per jaar langs om te kijken of het kwaliteitscontrolesysteem nog goed werkt.
Het was de bedoeling dat iedereen op alle niveaus meedacht over processen en de mogelijke kwaliteitsverbeteringen daarin. Duijts ging de werkvloer op. Zij kreeg daarbij hulp van coördinatoren. ‘Het viel me op hoe open iedereen was’, vertelt ze. Doordat er met iedereen werd gesproken, kwam er draagvlak voor het kwaliteitscontrolesysteem, meent ze.
Naar aanleiding van de procesbeschrijvingen werden er kritische prestatie-indicatoren vastgesteld. Bijvoorbeeld de doorlooptijd voor als iemand iets bestelt. Die was eerst onduidelijk en als het langer ging duren, werd degene die de bestelling deed vaak niet ingelicht. Dat veroorzaakt irritatie. ‘Nu spreken we bijvoorbeeld af dat iets er binnen zes weken is en dat de klant wordt gebeld als het fout gaat’, legt DIF-directeur Ad Vogels uit.
Procesbeschrijving, controle, kritische indicatoren. Het zou ook weerstand op kunnen roepen en kunnen leiden tot geïndustrialiseerde processen waardoor de lol in het werk verdwijnt. Maar dat is volgens Mario van Rijn, als beleidsadviseur betrokken bij heel het proces, niet het geval. ‘Iedereen ziet de noodzaak van deze manier van werken in. Het helpt ze ook als ze duidelijk zien waar dingen fout gaan. En iedereen levert input.’
Ad Vogels, directeur bij DIF valt hem bij. ‘ISO spreekt zelf ook over zingeving, lol in je werk hebben.’ Het is niet de bedoeling dat alles precies wordt vastgelegd, just enough, wordt gezegd.’ Van Rijn: ‘Een van de spelregels is dat je niet alles tot in detail moet beschrijven, het gaat erom dat een andere vakgenoot het begrijpt.’
Ad Vogels benadrukt dat de dienst er nog lang niet is, ‘maar we zijn ons nu wel bewust van de processen.’ ‘Door het systeem worden verbeterpunten opgepikt en omdat er controlemomenten zijn ingebouwd, weet iedereen zeker dat er ook iets mee gedaan wordt’, voegt Van Rijn toe.
De dienst krijgt op maandagmiddag 29 september vier certificaten uitgereikt (voor elke gebouw één) door de directie van Lloyds, de certificerende organisatie, in het bijzijn van Marja Kamsa, lid van de Raad van Bestuur. De kunstacademies zijn bij de certificering niet meegenomen, omdat die specifieke werkprocessen hebben. [PM]
Punt. Of had jij nog wat?