‘Het is jammer als een student zijn klacht intrekt’

    Slechte surveillanten, een dure studiereis, verkeerde voorlichting. Klachten hierover komen terecht bij rechtendocent Ad van Dooren, sinds 2011 de eerste klachtenfunctionaris van Avans. Over een paar maanden loopt zijn eerste termijn af. Een terugblik.

    Wat doet een klachtenfunctionaris precies?
    ‘Volgens de wet moet er voor studenten één duidelijk en laagdrempelig loket voor klachtenafhandeling zijn. Ik behandel eigenlijk klachten die “overblijven”. Bij slechte wifi ga je naar de ict-helpdesk; bij seksuele intimidatie ga je naar een decaan. Als de student niet meer weet waar hij terecht moet, of hij kán of durft nergens anders terecht, dan komt hij bij mij.’

    Hoe kan een student een klacht indienen?
    ‘Op studentinfo.avans.nl staat alles op een rij. Daar kan de student het klachtenformulier invullen en officieel indienen en daar staat de hele klachtenregeling van Avans uitgelegd.’

    ‘Je kunt een student niet verplichten dure software te kopen’

    Kan klagen ook anoniem?
    ‘Nee. Dat heeft soms tot gevolg dat een student zijn klacht weer intrekt als ik er iets mee wil gaan doen. De student is dan bijvoorbeeld bang dat de docent, die in het volgende blok weer een vak geeft, hem “terugpakt”. Dat vind ik jammer, want zo worden eventuele problemen niet opgelost.’

    Bent u als klachtenfunctionaris onafhankelijk?
    ‘Ja, ik ben docent aan de Juridische Hogeschool Avans-Fontys (JHS). Daardoor sta ik meer op afstand van Avans en haar studenten. Mocht er een klacht binnenkomen van een JHS-student, dan behandelt een collega die.’

    Welk soort klachten behandelt u zoal?
    ‘Dat kan van alles zijn. Klachten over onbeschoft gedrag, over surveillanten, over verkeerde of te late informatievoorziening of over extra studiekosten. Dat laatste is een interessante, maar lastige discussie. Soms hebben studenten het geld niet, maar er zijn er ook die uit principe niet extra willen betalen. In de wet staat: de student moet alle studiepunten kúnnen halen. Dus een klacht over een dure buitenlandreis heb ik gegrond verklaard, waarop de academiedirectie de student een alternatieve opdracht heeft gegeven. En dure software bijvoorbeeld: dat kun je, net als studieboeken trouwens, niet verplicht stellen te kopen.’

    ‘Soms is het alleen een kwestie van excuses maken’

    Hoeveel klachten komen er wekelijks binnen?
    ‘Niet veel, nog geen klacht per week. Ik vervul deze functie nu drie jaar: in studiejaar 2011-2012 heb ik 45 klachten binnengekregen, het jaar erna 40 klachten en in dit studiejaar tot nu toe 28 klachten. De helft stuur ik overigens (terug) naar examencommissies omdat het dan bijvoorbeeld over een besluit van een examinator gaat, of de student heeft een verzoek voor een extra kans.’

    Bent u tevreden over hoe Avans op klachten reageert?
    ‘Ja, Avans is vaak coulant en denkt erg met de student mee. Docenten en academies geven studenten alle kansen en hulp. Soms is het alleen een kwestie van excuses maken en dan is het al goed. Sociale vaardigheden en om kunnen gaan met emoties zijn in deze functie wat dat betreft vaak nog belangrijker dan juridische kennis.’

    Deel dit artikel

    Reageer op dit artikel

    * Verplicht veld

    Reacties

    Er zijn nog geen reacties.