Terug naar overzicht

‘IT’ers moeten luisteren naar de klant’

Informatietechnologie is waardeloos. Dat wil zeggen: pas als de marketingafdeling en de bedrijfstop IT strategisch inzetten, gaat het zijn geld opbrengen.

‘IT-afdelingen zijn er vooral om de doelstellingen van de business te ondersteunen’, betoogde Wim van Grembergen, onderzoeker van de Universiteit Antwerpen, gisteren in Breda.

Als gast bij de tiende lezing van het lectoraat ICT Service Management vertelde de Antwerpenaar dat bedrijfstop, middenmanagement en IT-afelingen samen moeten zorgen voor goede IT-governanance: strategische aansluiting van computer- en communicatiesystemen op de kerntaken van een bedrijf. Wil een bedrijf bijvoorbeeld het communicatiesysteem verbeteren, dan moet de IT-afdeling daarop inspelen met de beschikbare technieken.

In de afgelopen jaren is informatietechnologie essentieel geworden voor het leiden van een rendabel bedrijf. Een onderzoek door Van Grembergen binnen tien Belgische banken heeft dat aangetoond. Hoe beter de IT binnen de bank aansluit op de kerntaken, hoe beter de onderneming draait. Volgens sommige schattingen kan goede of slechte IT-governance een rendementsverschil tot zeker twintig procent maken.

Philips is volgens Van Grembergen een van de bedrijven die deze wet niet ter harte nam bij het outsourcen van de productie van gsm’s naar Zuid-Korea. Gevolg was dat onder meer de communicatie tussen de Koreaanse productieafdeling en de marketingafdeling in Nederland slecht verliep. Het is een van de oorzaken dat de elektronicagigant geen rol speelt in de wereldwijde markt van mobieltjes, zei Van Grembergen tegen een zaal met geïnteresseerde externe contacten van het lectoraat en tientallen plichtmatig aanwezige studenten.

IT’ers moeten wel ondersteunend blijven en niet de boventoon voeren. De maker van een systeem moet dit aanpassen als de klant, bijvoorbeeld de marketingafdeling daar om vraagt, vindt Van Grembergen. ‘De klant heeft altijd gelijk. IT’ers denken altijd dat ze goed werk leveren, maar dat blijkt lang niet altijd uit gebruikersonderzoek, waar vaak om aanpassing van systemen wordt gevraagd.’

Dat zelfs de beste IT-onderzoekers soms liever een aanpassing zien, bleek toen Van Grembergen per ongeluk het Windows Media Center op zijn computer opstartte. Alleen met de hulp van een student kon hij het programma sluiten en doorgaan met zijn verhaal. [RS]

Meer lezen?