Nog even geduld met DUO

    Illustratie: Elmarye Aaij

    Het kraakt en piept bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, maar er is geen geld om daar iets aan te doen. Minister Van Engelshoven hoopt dat de service aan studenten niet slechter wordt. “Dat is al een hele uitdaging.”

    Studenten hangen soms een half uur of zelfs een uur aan de lijn voordat iemand bij de Dienst Uitvoering Onderwijs de telefoon opneemt. Dat is te lang, vindt de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen.

    Dit najaar stuurde hij een brief aan de minister. En toen hij haar antwoord niet goed genoeg vond, stuurde hij er een tweede brief achteraan. “De financiële beperkingen van uw departement zijn mijns inziens geen reden om (oud-)studenten met urgente problemen geen hulp te bieden”, schreef hij.

    Het dreigt een hoofdpijndossier te worden voor de minister, want zo ongeveer alle politieke partijen roeren zich: waarom is de service aan studenten niet op orde? Ook de regeringspartijen balen ervan.

    Spijtig
    “Ik vind het spijtig dat studenten zo lang moeten wachten voordat ze geholpen worden”, schrijft de minister aan de Tweede Kamer. Maar meer dan spijt heeft ze niet in de aanbieding. Ze vindt de service niet goed genoeg, maar het is volgens haar “al een hele uitdaging” om het niet erger te laten worden.

    Want DUO zit krap bij kas. De uitvoeringsinstantie heeft een tegenvaller op de begroting, liet Van Engelshoven vorige maand weten. Er zijn namelijk problemen met het beheer en onderhoud van de ICT bij DUO. Dat komt onder meer door de overstap naar het nieuwe systeem voor de studiefinanciering (dat overigens twee keer zo duur werd als gedacht).

    Niet voorzien
    Volgens woordvoerder Tea Jonkman werkt het nieuwe systeem goed, “maar de systemen eromheen zijn ouder en die moeten erop aansluiten. Dan kun je altijd dingen tegenkomen die je niet had voorzien.”

    Bovendien is DUO in zekere zin slachtoffer van zijn eigen succes. In het nieuwe systeem zien studenten meteen hun wijzigingen en vaak willen ze dan toch nog even bellen. “We krijgen veel bevestigingstelefoontjes”, zegt Jonkman. “Dan zeggen ze: ik heb dit gewijzigd, zien jullie dat ook? Ja, zeggen wij dan. Sowieso bellen sommige mensen liever dan dat ze iets lezen, ook als de informatie heel overzichtelijk is.”

    Liever geen wachttijden
    Ze hoopt dat er in de toekomst minder van zulke telefoongesprekken zullen zijn, als studenten aan het nieuwe systeem gewend zijn. “Natuurlijk willen wij helemaal geen wachttijden. Liefst zouden we zelf mensen bellen om allerlei problemen voor te zijn. Daar zouden we graag extra geld voor krijgen.”

    Maar dat zit er voorlopig niet in, zoals de minister ook aan de ombudsman laat weten. Ze wilde niet de suggestie wekken dat ze de wachttijden aanvaardbaar vindt, schrijft ze in haar antwoord op de tweede brief. Maar ze moest keuzes maken. “Ik heb met de beschikbare financiële middelen een integrale afweging moeten maken tussen wat wenselijk en wat haalbaar is.”

    MEER ARTIKELEN OVER

          

    DEEL DIT ARTIKEL

    REAGEER OP DIT ARTIKEL

    * Verplicht veld

    REACTIES

    Er zijn nog geen reacties.

    TRENDING OP SOCIAL
    Volg voor het laatste nieuws @PuntAvans

    Volg Punt.