Sinds maart vorig jaar word je op Servicepunt geholpen door een chatbot. Die werd in eerste instantie als pilot gelanceerd omdat de bestaande zoekbalk niet langer voldeed. Is de bot een goede toevoeging aan Servicepunt? En waarom is de pilot met een jaar verlengd? Erkan Balci, product owner bij Avans, heeft de antwoorden.
“De bot werkt zoals verwacht, maar we zijn hem nog steeds aan het verbeteren”, vertelt product owner Erkan Balci. “Studenten en medewerkers maken per studieperiode tussen de 1.800 en de 2.000 keer gebruik van de chatbot.” De inzet van de chatbot op Servicepunt was in eerste instantie een pilot van een jaar. “Laatst hebben we besloten die pilot met een jaar te verlengen. We gaan onderzoeken of we de bot ook breder kunnen inzetten dan alleen voor het opvragen van informatie over ‘simpele’ onderwerpen op het gebied van ICT of studentenzaken zoals lokalen en roosters.”
Reacties van gebruikers
“We hebben laatst een evaluatiemoment gehad met gebruikers van de chatbot, een mix van studenten, docenten en ondersteunend personeel”, zegt Balci. “De reacties waren positief. Van tevoren waren er wat twijfels over de bot, omdat gebruikers niet goed wisten wat ze konden verwachten. Zou het zo’n chatbot zijn als bij bol.com, die vooral frustratie oplevert? Maar ze hebben gemerkt dat de bot ze goed helpt met hun vragen en dat er alsnog een melding wordt aangemaakt als hij er niet uitkomt. Dan neemt een expert het over.”
De chatbot is ingevoerd om zelfredzaamheid van gebruikers van Servicepunt te stimuleren. Lukt dat?
“Het is natuurlijk nog in ontwikkeling. In de eerste resultaten zien we dat het aantal meldingen aan het dalen is. De meldingen die gebruikers voor simpele dingen maken, bijvoorbeeld wifi, zien we bijna niet meer terugkomen. Dat creëert weer ruimte voor onze teams om moeilijkere dingen op te pakken. En voor innovatie of experimenten.”
In de chatbot staat een disclaimer om geen persoonsgegevens of persoonlijke informatie te delen. Houden gebruikers zich daaraan?
“Ja, gelukkig wel. We zijn tot nu toe geen enkele naam, telefoonnummer, adres of iets tegengekomen.”
Wat moet er nog verbeterd worden?
“We hebben nog niet op alle vragen die gesteld worden antwoorden. Wat we ook zien is dat het een AI-gedreven bot is die nog niet altijd het juiste antwoord geeft terwijl hij dat wel heeft. Verder bedenkt de bot soms op basis van drie of vier verschillende antwoorden één antwoord, wat niet juist is.”
Waar haalt de bot zijn antwoorden vandaan?
“Eerst alleen van de interne kennisbank van Servicepunt. Daarin staan zes- tot zevenhonderd artikelen met verschillende oplossingen. In de tweede fase hebben we een aantal SharePoint-pagina’s gekoppeld zodat de bot ook die informatie kan gebruiken. Dat wordt de komende tijd uitgebreid. Het doel is om de chatbot in elk systeem van Avans te laten verschijnen en alle informatiebronnen te koppelen.”
“Een bot is alleen betrouwbaar als hij over de juiste actuele informatie beschikt. We kloppen regelmatig aan bij de teams binnen Avans die verantwoordelijk zijn voor informatie over bijvoorbeeld ICT, roosters, gebouwen en studentenzaken. Zij beheren die informatie op onder andere SharePoint-pagina’s, waar de chatbot zijn antwoorden vandaan haalt. We vragen hen om die informatie te controleren en waar nodig te actualiseren.”
Wat gaat er nog veranderen aan de bot?
“We gaan aan de achterzijde de informatie voor studenten en medewerkers scheiden. Daardoor krijgen gebruikers alleen de informatie die relevant is voor hen. Dat gebeurt op basis van hun mailadressen.”
“Verder gaan we onderzoeken of we bijvoorbeeld toekomstige studenten op een makkelijkere en snellere manier kunnen helpen met simpele vragen over hun studiekeuze. Dan hoeft er niet altijd een medewerker aan te pas te komen. Dat zou dan op Avans.nl plaatsvinden. In de toekomst zou alle interactie met Avans via de chatbot kunnen verlopen, of het nu huidige of toekomstige studenten zijn, medewerkers of bedrijven.”
Punt. Of had jij nog wat?