De populariteit van de NS is de afgelopen jaren ontzettend gekelderd. Is de reputatie van de Nederlandse Spoorwegen nog te redden? En kan je communicatie eigenlijk wel managen? Die vragen werden afgelopen donderdag behandeld in het gastcollege van Bartho Boer, hoofd Communicatie bij de NS.
Een reputatie komt te voet en gaat te paard, dat was de stelling waar de studenten Communicatie over moesten discussiëren. Volgens Boer is deze uitspraak juist, maar ook onjuist. ‘We hebben tegenwoordig overal een mening over en daarvoor hoeft niemand een deskundige te zijn. Alles is te vinden op het internet. En we willen alles waar we een mening over hebben natuurlijk met anderen delen. Op deze manier kunnen reputaties vandaag de dag heel gemakkelijk worden gemaakt of gebroken.’
Reputatie van de NS
Reptrak Pulse is de internationale standaard om reputaties te meten. Een reputatie van een bedrijf wordt gemeten op een schaal van 0 tot 100. Dit jaar kent de NS een score van 57,5 punten. Maar de NS heeft beter tijden gekend. ‘2008/2009 waren voor ons de hoogtijdagen. Maar toen kwamen de barre winters met een hoop bevroren wissels en veel vertraging wat onze reputatiewaarde liet kelderen tot 47. De NS is de afgelopen jaren vaak in de val getrapt door veel te beloven en dit vervolgens niet waar te maken. Sinds kort is daarom de reputatie tot de kernstrategie van de NS gedoopt.’
‘We zetten de reizigers nu niet alleen op nummer één, maar op nummer één, twee én drie. Over drie jaar hopen we weer 65 Reptrak punten binnen te halen.’ Maar volgens Boer moet Nederland de NS ook weer gaan omarmen.
Tips & Tricks
Er werd tijdens het gastcollege niet alleen gepraat. Boer liet ook een student naar het podium komen om te laten ervaren hoe het is om reputatiemanager bij de NS te zijn. Aan het eind van zijn gastcollege gaf Boer aanwezigen nog wat tips. ‘Communicatie draagt de belofte van succes, maar het is geen toverstokje die alle problemen zomaar kan oplossen. Wordt daarom nooit roekeloos, ook niet als het goed gaat met het bedrijf.’
Boer gaf het gastcollege speciaal voor studenten Communicatie in Breda. Het college was bedoeld als voorproefje van de lesstof, reputatie en legitimatie, die in het derde jaar wordt behandeld.
Punt. Of had jij nog wat?