Je hebt er misschien al gebruik van gemaakt: de chatbot binnen Avans Servicepunt. De hulptool is sinds een paar weken te gebruiken voor studenten en medewerkers van de hogeschool en wordt tenminste een jaar gebruikt als pilot.
Het gaat om een AI-gegenereerde chatbot die op basis van bronnen binnen Servicepunt een antwoord formuleert op vragen van studenten en medewerkers. Erkan Balci, product owner bij Avans, heeft meegewerkt aan de opzet van de chatbot.
Hoe werkt de chatbot?
“Als je naar Servicepunt gaat, vind je de chatbot rechts onder in het scherm. Je kunt dan direct je vraag of probleem invoeren. De bot geeft hier een oplossing voor als die gevonden kan worden. Het kan ook zijn dat de bot geen antwoord op je vraag heeft. In dat geval vraagt de bot of het een melding voor je in Servicepunt kan maken. Die zet de bot dan zelf door naar het team met Avansmedewerkers dat het antwoord weet. Dat de melding automatisch wordt doorgezet, is een stap verder dan wat andere bots doen.”
Waarom is gekozen voor de inzet van een chatbot, er is toch een zoekfunctie binnen Servicepunt?
“Er staat veel informatie in Servicepunt, maar de zoekfunctie is niet toereikend om dingen te vinden. Je kunt daarin alleen met trefwoorden zoeken, niet met volledige zinnen. Als je oneindig vaak moet zoeken en je het antwoord dan niet kunt vinden, denkt de gebruiker: laat maar. Daardoor ontstond het idee om een slimme chatbot in te zetten die de gebruiker kan helpen. Als dat lukt, hoeft de gebruiker minder meldingen te maken in Servicepunt. We willen zelfredzaamheid bij de gebruikers stimuleren.”
Binnen de chatbot staat een disclaimer. Het verzoek is om geen persoonsgegevens of persoonlijke informatie te delen. Wat is daarvoor de reden?
“AVG-technisch mag je niet zomaar persoonlijke gegevens delen. De chatbot is niet van ons intern, maar van een externe leverancier. Samen met onze collega’s van Privacy & Security en de leverancier hebben we hier goede afspraken over gemaakt, zodat we voorkomen dat persoonlijke informatie ergens op een server wordt opgeslagen, vandaar de disclaimer. We hebben ook afgesproken dat alle chats binnen drie maanden bij de leveranciers worden gewist.”
Wat is de toekomst van de chatbot, is het een opzet naar een bredere inzet van AI binnen Avans?
‘”AI is nieuw binnen Avans. In mijn optiek kan de chatbot in de toekomst gebruikt worden binnen iedere applicatie van de hogeschool, als de bot goed wordt bevonden en de evaluaties ook goed zijn.”
Sinds het live gaan is de bot meer dan 750 keer gebruikt. Volgens Avansmedewerker Balci gingen de vragen van gebruikers vooral over WiFi, Teams, Outlook en gecrashte laptops. “De eerste reacties zijn positief, maar we kijken dagelijks naar de chats om de bot te verbeteren. Dit is een eerste opzet”, vertelt hij.
Wil jij feedback geven over de chatbot? Dat kan via deze link.
Punt. Of had jij nog wat?